Quel est l’intérêt d’intégrer une FAQ sur votre site web ?
Lorsque l’on se lance dans une aventure digitale, avec notamment la création d’un site web, il est important de réfléchir à ce que l’on souhaite intégrer à son nouveau site web. Pour un site d’e-commerce, on peut penser immédiatement aux onglets de vente, qui mèneront à l’achat. Cependant, il est important de ne pas négliger les onglets annexes qui permettront de mettre le visiteur en confiance lorsqu’il parcourra votre site web. Dans cette article, l’équipe de DigitaLille va aborder l’importance d’ajouter une FAQ sur son site web et ses nombreux avantages. Un article qui va vous être utile si vous êtes dans une démarche de création de site web.
Qu’est-ce qu’une FAQ ?
FAQ signifie Foire Aux Questions ou Frequently Asked Questions en anglais (questions fréquemment posées). Comme ses initiales l’indiquent donc il s’agit d’une série de questions que l’on vous pose souvent avec vos réponses qui suivent. Elles peuvent traiter de questions sur votre entreprise en elle-même, sur vos tarifs, sur la qualité de vos services, sur la provenance de vos biens ou encore sur les conditions de retour des articles. Les questions varient évidemment en fonction de votre domaine d’activité et du type de services/biens que vous offrez.
L’utilité et les avantages de la FAQ
Mais alors, pourquoi intégrer une FAQ à son site web ? La FAQ ne peut être que bénéfique à intégrer à votre site web. C’est une catégorie de votre site web win-win : elle profitera aux visiteurs et (surtout !) à vous. Il est vrai qu’elle se relève très utile lorsque le site web connaît déjà du succès. Toutefois, ce n’est pas une étape à ignorer lorsque lors de la création de site web non plus. L’équipe DigitaLille vous explique pourquoi dans les parties suivantes.
Gain de temps
L’avantage premier d’une FAQ est évidemment le gain de temps qu’elle va vous offrir ! En effet, surtout lorsque vous commencez à connaître un petit succès, votre boîte de réception se remplit rapidement de questions d’internautes sur divers aspects de votre site web. Il vous faut alors vous armer de patience et tenter de répondre clairement des dizaines de fois à la même question… Cependant, grâce à la FAQ, exit les questions redondantes ! Les notifications faramineuses de nouveaux mails vous demandant quels sont vos frais de port !
Aussi, dans notre société où la culture de l’immédiateté est prônée, un visiteur n’aime pas attendre trois jours avant de recevoir une réponse à une de ses simples questions et sera probablement passé à autre chose entre temps. Tout comme les oiseaux de nuit qui aiment faire leurs recherches ou shopping à des heures très tardives (voire matinales) où vous n’êtes pas disponible pour décrocher le téléphone. Ainsi, la FAQ permettra à vos prospects de solutionner (presque) toutes leurs interrogations dans l’immédiat et donc de passer au processus d’achat rapidement et sans problèmes. Il vous restera donc peut-être à répondre encore à certaines questions plus spécifiques ou techniques, mais sans crouler sous celles-ci !
Du contenu !
Eh oui, la FAQ vous offre du contenu à ajouter à votre site web. De quoi rassurer les visiteurs et optimiser votre référencement ! Une FAQ vous permet de donner du contenu « facile » aux internautes. Ceux-ci seront rassurés par ce contenu additionnel, surtout sur un site d’e-commerce. C’est le moment de les mettre en confiance sur votre service livraison, le paiement sécurisé et votre politique de retours. Il est toujours difficile de réaliser un achat en ligne sans connaître une marque, rassurer le visiteur est indispensable.
C’est également un moyen de mettre en avant les atouts des biens ou services que vous offrez (sans tomber dans le cliché). Les clients sont curieux et aiment en savoir toujours plus : 86% des visiteurs souhaitent avoir des informations sur les produits ou services vendus (Orson, 2019). Aussi, sur le point du référencement la FAQ est un outil féroce. Elle va ajouter du contenu riche à votre site web. En plus, les moteurs de recherche prendront ce contenu en compte !
Quels éléments intégrer à sa FAQ ?
Rien de plus simple ! Il suffit de prendre en compte les questions que l’on vous pose fréquemment et de les lister dans votre FAQ. Mais attention : il ne faut pas confondre FAQ et publicité. Bien que la FAQ puisse être un moyen de mettre en avant vos services, il ne faut pas seulement inclure des questions qui vous « arrangent » et voir en vos réponses une occasion d’enjoliver vos biens. Il convient ainsi, comme dit auparavant, d’inclure les questions qui sont souvent posées à votre service clientèle par mail, téléphone ou réseaux sociaux. Aussi, une enquête de satisfaction et les retours de vos clients peuvent être un moyen efficace d’ajouter des questions à votre FAQ. Il peut être également intéressant d’aller consulter les sites web de vos concurrents pour voir s’ils ont une FAQ et quelles questions/réponses ont-ils intégré à celle-ci.
Pour les sites d’e-commerce
Ici, nous allons nous pencher sur le cas des sites d’e-commerce auxquels les FAQ sont les plus bénéfiques. Nous pouvons donc déjà vous faire une petite liste exhaustive des points à aborder dans votre FAQ. Ce ne sont que des idées vous êtes libre de les modifier et en ajouter :
- La livraison : les délais (France, Europe, international), le prix, les conditions, suivi de la commande, etc.
- Le paiement : s’il est sécurisé ou non, quels moyens de paiement sont acceptés. Si possibilité de payer en plusieurs fois, le nom du prestataire de paiement, etc.
- Les retours : votre politique de retour, les délais, si gratuit ou non, l’adresse à laquelle envoyer les articles à retourner, etc.
- La garantie : payante ou non, durée de la garantie, etc.
- Les codes promo : comment les ajouter lors du paiement
- L’origine : l’origine et la provenance des biens que vous vendez, n’hésitez pas à le mettre en avant surtout s’il s’agit de Made in France.
- Les tailles : guide des tailles
Les conseils de DigitaLille
Vous y êtes presque ! Mais avant de publier votre FAQ, voici quelques conseils concoctés par DigitaLille.
Mises à jour régulières
Si vous venez de créer votre site web, il est indispensable d’actualiser régulièrement votre FAQ avec les nouvelles questions qui vous sont posées. N’hésitez pas à consulter régulièrement votre service clients afin de savoir si certaines questions apparaissent. Notamment suite à l’introduction d’un nouveau produit ! Aussi, si des évènements peu habituels (comme la crise du Covid-19) sont amenés à arriver, il est important d’ajouter rapidement les informations concernant les modifications de vos services dans votre FAQ. Cela rassurera votre client et vous évitera de répondre à une avalanche de questions.
La rédaction
Privilégier les questions simples et courtes ! Le visiteur doit immédiatement comprendre le sens de la question et donc s’il peut l’aider dans sa recherche ou non. Il vous faudra donc reformuler les questions de vos clients pour qu’elles s’appliquent à la FAQ. Aussi, soyez clairs dans vos réponses et positifs ! Il est important de rester neutre pour ne pas tomber dans le piège de la publicité (comme abordé dans la partie précédente).
La place de la FAQ
Évidemment, il vous faut ajouter un onglet FAQ à votre site web afin que celle-ci soit accessible facilement aux internautes. Mais le plus important est d’intégrer des liens redirigeant vers votre FAQ régulièrement sur votre site web. En effet, quel est l’intérêt d’avoir une FAQ si personne ne la consulte. Par exemple, au niveau de votre onglet Contact, ajoutez une phrase comme « Vous n’avez pas trouvé de réponses à vos questions dans notre FAQ ? Contactez-nous ! ».
Et voilà ! Félicitations vous avez réussi à intégrer une FAQ à votre site web ! L’équipe DigitaLille espère que cet article vous a aidé à y voir plus clair ! Si vous avez trouvé des réponses à vos questions dans notre article, n’hésitez pas à le partager ! Aussi, si vous souhaitez vous lancer dans une aventure digitale, contactez-nous ! Nous serions ravis de vous accompagner dans votre démarche de création de site web ou de vous conseiller.